À l'ère de l’omnicanalité, où les ventes en offline et online se complètent, chaque retailer recherche des moyens innovants pour améliorer l'expérience d'achat de leurs clients et assurer leur fidélité. Selon une étude récente de PWC*, 82 % des retailers les plus performants déclarent accorder une grande attention à l'expérience humaine autour de l’expérience online et offline. L'introduction d'un Service de Personal Shopper peut répondre à ce besoin et augmenter la fidélité client de 40%. Ces statistiques prouvent qu’un service de personal shopper peut non seulement viser à élever le parcours d'achat, mais aussi à le transformer en une expérience exclusive.

Mais un personal shopper c’est quoi ?

En quelques mots, un personal shopper est une personne dédiée à conseiller un client d'une marque ou d'une enseigne sur une période donnée. Le développement de ce service répond à une demande croissante de personnalisation (Selon une étude récente par Medallia**, 61% des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées). Ce service, qui peut être géré en interne par la marque elle-même ou par une entreprise externe spécialisée comme Lookiero, s'étend aujourd'hui bien au-delà des boutiques de luxe en physique pour s’intégrer également sur les sites e-commerce.

Pour certains de nos clients, comme le Printemps, le personal shopping est un service historique et bien établi. Avec aujourd'hui plus de 60 personal shoppers disponibles sur le site, et spécialisés dans divers domaines, ils contribuent significativement à l'expérience client, représentant 4000 nouveaux clients par année grâce au module de Booxi.

Ces experts offrent plus qu'un simple service de vente ; ils fournissent un accompagnement personnalisé à chaque client, enrichissant son expérience d'achat par une touche exclusive qui se traduit par une augmentation de 35% de la satisfaction client.

Alors comment mettre en place efficacement un service de personal shopping ? Voici les 10 étapes clés à considérer pour développer un tel service (pour avoir un condensé et une version imprimable de la check list c’est par ici) :

1. Définition des Objectifs

La première étape est la plus cruciale pour la mise en place d'un service de personal shopper. S'agit-il d'accroître les ventes, d'améliorer la fidélité des clients existants ou d'attirer de nouveaux clients ? La compréhension de votre segment de clientèle cible est essentielle pour façonner efficacement le service. Elle peut se faire grâce à une simple analyse de données, une stratégie CRM et de ciblage définie par comportement utilisateur, des questionnaires, des focus groupe, et toute autre méthode visant à collecter de la donnée.

2. Conception du Service

Le type de services de personal shopping proposés (en magasin, en ligne ou hybride) doit être décidé dès le début. Avez-vous besoin d’un styliste mode ? Pour un relooking ? Un service pour homme ? Pour enfants ? Sur le choix de vêtements par rapport aux tendances ? Ces paramètres doivent être définis dès le début, ainsi que ceux du service : les détails du rendez-vous, la durée, la politique d'annulation, la confidentialité des informations partagées, sont également des points fondamentaux.

3. Recrutement et Formation

La sélection des personal shoppers doit être basée sur des qualifications et compétences spécifiques comme par exemple le sens du contact, un intérêt pour la mode et le design, les techniques de service et vente à la clientèle. Après le recrutement, un programme de formation est indispensable pour assurer une compréhension profonde de la marque, des produits et du logiciel de prise de rendez-vous mis à disposition. Cela permettra d’acquérir des compétences techniques sur les outils mis à disposition, des tactiques d'engagement client et des méthodes de vente.

4. Intégration Technologique

L'intégration d'un système de réservation adapté peut réduire le temps de gestion des rendez-vous de 50%, permettant une planification simplifiée et une meilleure expérience client. Intégrer ce service à votre système de point de vente (POS) actuel peut également simplifier et centraliser la planification des rendez-vous, offrant une gestion améliorée. L’intégration de notre solution chez certains certains retailers a permis de rationaliser les opérations à grande échelle, tout en optimisant le travail des équipes.

5. Stratégies Marketing

La promotion des services de personal shopping via le site Web, le CRM, les affichages en magasin et les réseaux sociaux est essentielle pour sensibiliser à l'exclusivité et à la valeur ajoutée de ce type de services. Pour reprendre l’exemple du Printemps, leur personal shopper sont mis en avant sur leur site dans la section concernée. Le petit plus : des vidéos d’accompagnement pour les consommateurs ont été mises à disposition pour mieux comprendre le personal shopping ainsi que son intérêt.

6. Expériences Personnalisées

Développer un questionnaire pour comprendre les préférences et besoins individuels des clients (préférences de style, mode de vie, tailles de vêtements…) est primordial. L'option pour les clients d'essayer des sélections disponibles en magasin ou en ligne en utilisant par exemple la réalité augmentée peut enrichir l'expérience.

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7. Mécanismes de Feedback

L'intégration d'un formulaire de feedback, de focus group, pour mieux comprendre comment un client a vécu son expérience en magasin avec un des personal shopper permet de détecter et d'ajuster le service nécessitant des améliorations, augmentant ainsi la satisfaction client de 25%.

8. Optimisation des Opérations

La mise en place d'indicateurs clés de performance pour mesurer le succès du service et la tenue de réunions régulières avec les personal shoppers pour discuter des défis, des réussites et des stratégies d'amélioration sont essentielles.

9. Exploitation des Événements

Organiser des événements exclusifs en magasin en partenariat avec des marques de mode comme des concerts, des collections exclusives, des animations en magasin en offrant aux clients du service de personal shopping un accès prioritaire, peut ajouter une couche supplémentaire d'exclusivité.

10. Valoriser la relation avec les clients sur le Long Terme

Encourager les personal shoppers à cultiver des relations à long terme avec les clients par le biais de suivis personnalisés et offrir des offres exclusives ou des aperçus en tant qu’avantage de fidélité peut renforcer la loyauté.

En conclusion, l'intégration d'un service de personal shopper peut transformer radicalement l'expérience d'achat pour les clients. Par la personnalisation, l'intimité et l'attention aux détails, ces services peuvent créer des liens durables avec les clients, propulsant les marques vers de nouveaux sommets de succès dans le paysage concurrentiel du retail. Si vous avez trouvez cette liste utile, et pour avoir un condensé et une version imprimable de la check list ci-dessus n’hésitez pas à cliquer sur ce lien.

*Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries - Medallia

** Experience is Everything - Here’s how to get it right - PWC*